Rustig, duidelijk en menselijk onder druk
In de passagiersdoorgang krijgen beveiligers te maken met passagiers die haast hebben, vragen stellen of moeite hebben met de instructies. Ze moeten het proces bewaken en tegelijk rustig, duidelijk en menselijk communiceren.
Het is moeilijk om deze gesprekken vaak en realistisch te oefenen. Een rollenspeltraining met een acteur vraagt voorbereiding en planning, en de kosten komen steeds terug. Trigion wilde een manier van oefenen die levensecht genoeg is om je betrokken te voelen, en veilig genoeg om verschillende reacties uit te proberen.
Vier beveiligingsprocessen om te oefenen
Het rollenspel is modulair. De deelnemer kiest een van vier herkenbare processen:
- passagiers aan een lane toewijzen;
- handbagage neerleggen;
- fouilleren;
- een tas controleren.
Een vrij gesprek in plaats van antwoordmenu's
De deelnemer praat daarna vrij met een virtuele passagier, zonder door antwoordmenu's te klikken.
De passagier reageert op de aanpak. Een rustige uitleg, een duidelijke grens of een onhandige reactie sturen het gesprek elk een andere kant op. Er zijn onder meer scènes over contact met een rolstoelgebruiker en over omgaan met taalverschillen.
Je eigen woorden horen zoals een anderstalige passagier ze hoort
In het scenario met een anderstalige passagier wisselt het perspectief. De deelnemer ziet zichzelf als de beveiliger en hoort de eigen stem, maar de woorden zijn niet meer te verstaan.
De wissel is bedoeld om medewerkers meteen te laten voelen wat duidelijke communicatie waard is.
Reflecteren en dan een andere aanpak proberen
Na elke scène volgt een korte reflectie met feedback. Daarna speelt de deelnemer hetzelfde proces nog een keer met een andere aanpak.
Als een gesprek escaleert, ervaart de deelnemer wat de eigen aanpak met de situatie doet, zonder dat een echte passagier onder druk komt te staan. De VR-bril ligt klaar op locatie, dus je hoeft geen trainingsacteur in te plannen.
Wil je iets vergelijkbaars voor je eigen deelnemers? Praat met ons over een project als dit.
